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廣東證監局構建高效便捷的投資者訴求處理體系
發布時間：
2016-03-16
訴求處理是資本市場的“民生”事項，關系到投資者利益能否真正得到保護、市場矛盾糾紛能否真正得到化解。2015年以來，廣東證監局積極完善證券期貨糾紛調解機制，擴大服務渠道，開發網上訴求處理平臺，構建更加便捷高效的投資者訴求處理體系。推動建立新型調解中心，實行全方位大調解2015年4月，在廣東證監局的推動和指導下，轄區成立了廣東中證投資者服務與糾紛調解中心（以下簡稱廣東調解中心）。相較于有的地方僅調解法
訴求處理是資本市場的“民生”事項，關系到投資者利益能否真正得到保護、市場矛盾糾紛能否真正得到化解。2015年以來，廣東證監局積極完善證券期貨糾紛調解機制，擴大服務渠道，開發網上訴求處理平臺，構建更加便捷高效的投資者訴求處理體系。
推動建立新型調解中心，實行全方位大調解
2015年4月，在廣東證監局的推動和指導下，轄區成立了廣東中證投資者服務與糾紛調解中心（以下簡稱廣東調解中心）。相較于有的地方僅調解法院委托以及投資者申請的證券期貨糾紛案件，廣東調解中心將投資者服務與糾紛調解結合起來，實行全方位大調解，從證券期貨機構電話無法接通、投資者因身份證過期導致資金無法轉出的小投訴，到上百萬元的大額糾紛，事無巨細，都有專職工作人員和調解員為投資者提供專業服務。
在學習借鑒相關部門調解工作經驗的基礎上，該調解中心制定了證券期貨糾紛調解工作管理辦法、調解規則、調解員管理辦法等相關制度。調解中心將調解分為簡易調解和普通調解。對于事實清楚、爭議不大的糾紛，由調解中心工作人員采用簡易程序，通過電話或郵件等方式協調市場經營主體進行處理。而對于那些復雜的糾紛，經雙方當事人同意，則啟動普通程序，由專業調解員按照規定程序進行調解。
為增強調解工作力量，打造專業化調解機構，廣東調解中心配置了數名具有法律專業及證券事務經驗的專職人員，并從轄區證券期貨機構、上市公司、律師事務所、高校等選聘了49名兼職調解員，致力于通過靈活多樣的方式，免費為投資者處理投訴、調解糾紛、解答咨詢。
該調解中心設立以來，在廣東資本市場網開設網上投訴糾紛受理平臺，同時開通投訴處理熱線和接收投訴的電子郵箱，進一步拓寬了投資者訴求反映渠道。
健全對接機制，實現訴訟調解無縫對接
為提升調解工作的權威性和公信力，廣東證監局在與廣州市中級人民法院建立訴調對接機制的基礎上，2015年7月，又聯合調解中心與廣東省高級人民法院簽署了《證券期貨糾紛訴調對接合作備忘錄》，建立了覆蓋全轄區的訴調對接機制。備忘錄將投資者與上市公司、證券期貨機構的證券期貨業務糾紛納入訴調對接范圍，明確了訴前調解、訴中調解的具體方式和調解協議申請司法確認的流程，實現了全轄區無縫對接。
備忘錄簽署后，投資者簽署的調解協議可以直接向法院申請司法確認，從而具有強制執行的效力，該調解中心的調解職能和調解效力得到司法機關的肯定，作為行業調解組織的法律地位更加明確，有利于調解中心在轄區全面開展證券期貨糾紛調解工作。
建立網絡處理平臺，提升糾紛訴求處理效率
效率是投訴處理的生命力，2015年7月，廣東證監局圍繞“互聯網+投訴者訴求”的建設思路，依托轄區互聯網監管信息系統，開發了轄區證券期貨投訴處理統一平臺，并授權廣東調解中心管理使用。
該平臺的建立，形成了監管部門、調解中心與轄區市場經營主體之間處理證券期貨糾紛投訴的對接機制，實現了各方主體辦理流程的互聯互通和投訴處理的全程留痕，強化了市場經營主體對處理投訴的首要責任。平臺運行以來，調解中心通過該平臺轉辦各類投訴事項200余件，轉辦和處理時間大幅縮短，訴求處理效率明顯提高。
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